Telefonáló f… f.. felebarát – Miért munkavédelmi kérdés az ügyfélszolgálat? 

A közelmúltban nagy sikert aratott a közösségi médiában a történet, miszerint az egyik nagyáruház ügyfélszolgálatos dolgozója véletlenül a vásárlónak is látható módon rögzítette a véleményét egy panaszról. Sokan felháborodtak mások szinte megtapsolták a dolgozót, hiszen így felszínre kerültek az ügyfélszolgálatos lét visszásságai. Nem sérült meg senki, de a történet több, mint mókás baklövés. De vajon mit tanulhatunk ebből munkavédelmi szempontból?

Az “ikeás incidens” és ami mögötte van

Trágárságot írt egy panaszkodó vevő blokkjára az ügyfélszolgálatos egy budapesti áruházban. A vásárló egy terméket szeretett volna visszavinni. Az ügyfélszolgálatos szerint a férfi telefonált, mikor sorra került és ezt nem is hagyta abba – ezért “szakadt el a cérna” a fiatal férfinél, aki már két hete egyfolytában dolgozott.

A call centerekben is “elszakadhat a cérna”

A történetet a vevő hozta nyilvánosságra, akit rosszul érintett, hogy a panaszra az áruházlánc egy két fős ebédmeghívással reagált, de az utalványt annál a pultnál kellett volna átvenni, ahol az incidens történt. Az áruházlánc elbocsátotta a dolgozót – aki később úgy nyilatkozott: a volt munkaadója korrekt volt és ő is tudja, hogy a történtek fényében nem lehetett volna más döntést hozni.

“Ennek a sztorinak nincsenek nyertesei, maximum a Telefonáló [Ügyfél] Krisztián, aki most önnön fontosságának teljes tudatában bonyolíthatja le soron következő hívását.” – írja egy internetes fórumon egy felhasználó és sok szempontból igaza van. Sokan támadják a telefonáló ügyfelet, amiért nem megfelelően viselkedett és úgy gondolják, ebben a helyzetben igazságtalanul tett panaszt és csinált ilyen horderejű ügyet a sérelméből. Sokan vádolják az ügyfélszolgálatost ugyanakkor sajnálják is, hogy egy ilyen hiba az állásába került. Támadás érte a céget is, akinek salamoni döntést kellett hoznia.

Abban mindenki egyetért, hogy az esetnek nem lett volna szabad megtörténnie, de abban már kevésbé, hogy kinek a felelőssége lett volna megelőzni ezt a problémát.

Miért kockázatos munkahely az ügyfélszolgálat? 

Napjainkban a fent szereplő, személyes ügyfélszolgálat helyett egyre gyakrabban online vagy telefonos kiszolgálással találkozunk. Azok, akik közvetlenül tartják a kapcsolatot a kliensekkel, a legtöbbször irodában, esetleg home office-ban vagy legalább is egy pult mögött teljesítenek szolgálatot. Természetesen az irodai munkavégzésnek is megvannak a maga sajátos kockázatai, de valahol talán mégis biztonságosabb ez a munkahely, mint mondjuk egy bánya vagy egy építkezés. Legalábbis a fizikai sérülések szempontjából… Vagy mégsem?

Az ügyfélszolgálatos munkakör néha összetettebb, mint látszik

Az ügyfelekkel kapcsolatot tartó munkavállalók nem ritkán extrém terhelésnek vannak kitéve. Egy telefonos ügyfélszolgálati dolgozó óránként akár 10-20, többségében panaszos klienssel is beszélhet. Kritikus időszakokban ráadásul nem is biztos, hogy leállhat a munka: a segélyvonalak vagy közműszolgáltatók munkatársai egy komolyabb üzemzavar esetén nem pihenhetnek, hiszen, ha nem elérhetők, könnyen pánik tör ki. A késlekedés súlyos gazdasági károkat, balesetet, életveszélyt is okozhat.

A rossz ügyfélszolgálati élmény a mai, felgyorsult világban nem csak azt jelenti, hogy egyetlen, sértődött ügyfél elkerüli a céget. A bútoráruház esete is mutatja: egyetlen (talán elszigetelt) eset is jelentősen megtépázhatja a cég hírnevét. Vannak olyan helyzetek is, mikor a félretájékoztatás veszélyes. Ha például az ügyfélszolgálat feladata műszaki jellegű segítséget nyújtani, egy rosszul felismert helyzet fizikai bajt is okozhat. Nem mindegy például, felcserélhetőek-e egy akkumulátor pólusai vagy szabad-e vészleállítás után, hidegen újraindítani egy gépet úgy, hogy a szalagján munkadarabok vannak.

Egészségromlás és fluktuáció 

Az ügyfélszolgálati munka nem csak az ügyfél-munkavállaló konfliktusok miatt stresszes. Gyakori, hogy maga a feladat is megterhelő, hiszen speciális ismereteket, felkészültséget, helyzetfelismerő és megoldó képességet igényel. A dolgozók gyakran kénytelenek úgy rájönni egy hiba okára, hogy nem látják a munkadarabot és csak az ügyfél dirib-darabos elmondására támaszkodhatnak.

Sok cég azt a hibát is elköveti, hogy ezen felül is nyomás alatt tartja a dolgozóit. A felkészült, könnyen elérhető, gyors, kedves, hatékony ügyfélszolgálat rengeteg márka és vállalkozás számára versenyelőnyt jelenthetne, de sokan ma is megfeledkeznek arról, mennyire fontos az ügyfélélmény. Mivel a panaszok kezelése és a technikai segítségnyújtás nem termel közvetlen bevételt, sokan a minimumra szorítják az ügyfélkapcsolatot ellátók létszámát (sőt, fizetését) is.

Nagyon nem mindegy, ki ül a pultban

Ezek a tényezők gyakran tovább gyűrűznek. Romlik a munkamorál, nő a fluktuáció, súlyosbodnak a munkatársak közötti konfliktusok (ha például valaki szabadságra megy, a többiek cserbenhagyva érzik magukat a plusz teher miatt. A pszichoszociális veszélyek talaján megjelenik a kiégés, gyakoribbak lesznek a stresszel összefüggő betegségek, romlik a cég hírneve és megnő a hibák száma – tehát végső soron az ügyfél, a munkavállaló és a munkáltató is károkat szenved.

Amikor egészségromlásról van szó, az ügyfélszolgálatak helyes működése már munkavédelmi kérdés, ezért kiemelten fontos foglalkozni ezekkel a tényezőkkel.

Lehet javítani a helyzeten? 

Ha szeretnénk javítani az ügyfélszolgálatunk működésén, ma már rengeteg szolgáltatás áll a rendelkezésünkre. Bizonyos ügyfélszolgálati teendőket például ki lehet szervezni. Léteznek olyan feladatok, amelyeket erre szakosodott cégek is el tudnak látni, akár munkaerő kölcsönzés keretein belül is. Ennek a megoldásnak az az előnye, hogy az erre szakosodott vállalkozások nagy tapasztalattal képesek felmérni, mennyi és milyen szinten képzett ügyfélszolgálati dolgozóra van szükség és általában hatékonyan, megfelelő létszámmal tudják ellátni ezt a feladatot. Anélkül, hogy a dolgozók kiválasztásával vagy a rendszer megszervezésével a megbízónak kellene bajlódnia.

Az ügyfélszolgálatok strukturálása egyébként is jó ötlet. Ezt nagy vonalakban úgy lehet megvalósítani, ha a megkeresések először egy nagyobb létszámú, gyors, udvarias, de nem magasan vagy széleskörűen képzett csapathoz futnak be. Ők az egyszerűbb kérdéseket kezelik, az összetettebb problémákat pedig egy megfelelő, magasabb szintű csapathoz továbbítják. Ezzel megnő az ügyfélszolgálat “áteresztőképessége”, illetve a magasabban képzett technikai segítőknek sem kell “első vonalas” konfliktusokat kezelnie.

Az automatizáció – ha megfelelően alkalmazzuk – szintén rengeteget segíthet. Az automata telefonközpontok (“ha panaszt kíván tenni, nyomja meg az egyes gombot”) már mindenkinek ismerősek lehetnek, de a modern világban már mesterséges intelligenciára és chatbotokra épülő megoldások is léteznek. Bár ezek egyelőre nem mindenhol működnek tökéletesen, mégis rengeteget segíthetnek azzal, hogy gyorsan és hatékonyan oldják meg legalább az egyszerű feladatokat.

Nagyon sokat segít az is, ha rendszeresen megvizsgáljuk a panaszokat és bizonytalanságokat és igyekszünk eleve úgy dolgozni, hogy minél kevesebb megkeresés fusson be a segélyvonalakhoz. A részletes használati utasítások, ügyleírások, a különböző online és offline eszközök (katalógusok, kalkulátorok) szintén támogatják a felhasználót abban, hogy önállóan, az ügyfélszolgálat segítsége nélkül boldoguljon a termékkel, de bizonyos esetben akár elállási jogának, panaszának érvényesítésével is.

A hosszú távú következmények elkerülése érdekében nagyon fontos, hogy az ügyfélszolgálatosok biztonságos, egészséges és nyugodt körülmények között, jó hangulatban, felesleges nyomás nélkül végezhessék a munkájukat. Az ügyfélszolgálatok hatékonyságát csak látszólag növeli, ha a dolgozóktól állandó, megfeszített tempót, gyors munkavégzést várunk el. Az igazi megtakarítást és hatékonyságot a modern technikai megoldások, az optimalizált létszám és az általános precizitás jelentik. Emberséges környezetben ezek a dolgozók komoly céges kríziseket előzhetnek meg. Forduljunk feléjük megbecsüléssel még akkor is, ha a haszon látszólag nem az ő kezük munkája által keletkezik!

Jó munkát, jó hangulatú beszélgetéseket kívánunk!